‘คุยอย่างไรให้เซฟใจทุกฝ่าย’ รู้จักการสื่อสารอย่างสันติ (NVC) เทคนิคที่ช่วยให้ทุกการพูดคุยบรรลุเป้าหมายได้ง่ายขึ้น
เคยเป็นไหม ฟังนะ… แต่ไม่ได้ยินที่อีกฝ่ายพูด เพราะเสียงที่เข้ามาในหู มีแต่เสียงของเราเองที่คิดว่า จะเถียงเขากลับยังไงดี?
เคยเป็นไหม เตรียมข้อมูลมาคุยเป็นอย่างดี แต่สุดท้ายอีกฝ่ายก็ไม่ยอมฟังเราเลย?
เชื่อว่ามีคนที่เคยประสบปัญหาแบบนี้ และยังไม่รู้วิธีแก้ เวิร์กช็อป ‘สื่อสารเป็น เห็นคนตรงหน้า: การสื่อสารอย่างสันติขั้นพื้นฐานสำหรับการทำงาน’ จึงเกิดขึ้นเพื่อช่วยคนวัยทำงานที่อยากบรรลุการสื่อสาร ไม่ให้กระทบใจใคร ผ่านวิทยากรที่มาช่วยให้ความรู้ ‘มะพร้าว-ฉัตรบดินทร์ อาจหาญ’ งานจัดขึ้นเมื่อวันที่ 2 พฤษภาคม 2567 ที่สำนักงานกองทุนสนับสนุนการสร้างเสริมสุขภาพ (สสส.)
การสื่อสารอย่างสันติ หรือ Nonviolent Communication (NVC) ถูกคิดค้นโดย ดร.มาร์แชลล์ โรเซนเบิร์ก (Marshall Rosenberg) นักจิตวิทยา นักเขียน และอาจารย์ ที่คลุกคลีกับการสื่อสารในทุกๆ วัน ทำให้เขามองเห็นว่า มนุษย์มีความเมตตากรุณาอยู่ในตัว แต่การสื่อสารอาจทำให้สิ่งเหล่านั้นไม่ถูกหยิบมาใช้เท่าที่ควร
“ภาษาเป็นปัจจัยสำคัญอย่างหนึ่งที่จะทำให้คนหันไปใช้ความรุนแรงต่อกัน ในทางกลับกัน ภาษาสามารถช่วยให้คนมีความกรุณาต่อกันได้”
ลักษณะของภาษาตามความรู้สึกของโรเซนเบิร์ก คือ สร้างได้ทั้งคุณและโทษให้ทั้งคนพูดและคนฟัง เพราะฉะนั้นแล้ว การสื่อสารเลยเป็นเรื่องที่เราควรฝึกฝนกัน เพื่อให้มันเป็นประโยชน์กับเรามากที่สุด แม้ว่าการสื่อสารนั้นจะเป็นเรื่องความขัดแย้งก็ตาม
เวิร์กช็อปจบไปแล้ว เราเลยนำภาพและบทเรียนที่น่าสนใจมาฝาก ต่อให้ไม่ได้เข้าร่วมก็สามารถอ่านทำความเข้าใจและนำหลักสื่อสารอย่างสันติไปใช้ได้ ผ่าน 4 องค์ประกอบที่จะช่วยให้การสื่อสารบรรลุเป้าหมายและผ่านไปได้อย่างราบรื่น
องค์ประกอบที่ 1 การสังเกต (Observation) ที่หมายถึงการสื่อสารถึงสิ่งที่เราเห็น สิ่งที่เกิดขึ้น อย่างตรงไปตรงมา โดยที่ไม่ใส่มุมมองส่วนตัวของเราลงไป เช่น การตัดสิน ตีความ เหมารวม หรือสร้างอคติ
องค์ประกอบที่ 2 ความรู้สึก (Feeling) ทบทวนและสำรวจความรู้สึกของตัวเองให้ชัดเจนก่อนในการสื่อสาร
องค์ประกอบที่ 3 ความต้องการ (Needs) ทำความเข้าใจความต้องการที่อยู่เบื้องหลังคำพูดและการกระทำของอีกฝ่าย รวมไปถึงตัวเอง
องค์ประกอบที่ 4 การร้องขอ (Request) ทำความเข้าใจความแตกต่างระหว่าง ‘การร้องขอ’ และ ‘การออกคำสั่ง’
ใครที่อยากเข้าใจองค์ประกอบทั้ง 4 นี้ให้มากขึ้น สามารถตามไปอ่านกันต่อได้เลย
รู้หรือไม่ การนั่งเป็นวงกลมช่วยทำให้บรรยากาศโดยรวมดีขึ้น ทุกคนดูเป็นมิตรและสนิทกันง่ายมากขึ้น ไม่ว่าจะรู้จักกันแล้ว หรือเพิ่งเจอกันครั้งแรก ถ้าได้นั่งหันหน้าเข้ากันแบบนี้ การสร้างความสัมพันธ์จะเกิดขึ้นได้ไม่ยาก นอกจากนี้ การนั่งเป็นวงกลมจะทำให้เรามองเห็นทุกคนได้อย่างชัดเจน มากกว่ากันนั่งเรียงแถว
บางครั้งที่เราต้องพูดถึงสิ่งที่เห็น เราอาจไม่ได้อธิบายสิ่งนั้นอย่างเดียว เป็นไปได้ที่เราจะผสมอารมณ์ของตัวเองลงไปในคำพูด อย่างการตัดสิน หรืออคติ ก็ทำให้การอธิบายสิ่งที่อยู่ตรงหน้าไม่ได้ออกมาอย่างที่มองเห็น
‘การสังเกต’ 1 ใน 4 องค์ประกอบของการสื่อสารอย่างสันติ ที่หมายถึงการสื่อสารหรือพูดสิ่งที่เราเห็น สิ่งที่เกิดขึ้น อย่างตรงไปตรงมา โดยที่ไม่เพิ่มเติมการตัดสิน ตีความ เหมารวม หรือสร้างอคติ ในพาร์ทนี้เราจะทำหน้าที่เป็นเสมือน ‘กล้อง’ ที่อธิบายสิ่งที่เกิดขึ้นตรงหน้าตามความเป็นจริง
ยกตัวอย่างเช่น ถ้ามีคนมาสาย เราอาจจะอยากโพล่งไปว่า “เธอมันเป็นคนไม่รักษาเวลาเลยจริงๆ” เพื่อให้อีกฝ่ายรู้สึกผิด หรือเขาอาจจะโมโหแทน จนอาจเกิดความขัดแย้งขึ้นได้ การสังเกตจึงเป็นหนึ่งในตัวช่วยในการสื่อสารเมื่อตกอยู่ในสถานการณ์เช่นนี้
‘การทวนคำพูดหรือทวนสิ่งที่เกิดขึ้น’ เป็นวิธีหนึ่งที่ใช้ในการสังเกต เช่น เราอาจจะพูดว่า “เธอบอกว่าจะมาเวลานี้ แต่พอถึงเวลาเธอไม่ได้มา” แบบนี้จะทำให้ต่างฝ่ายต่างสื่อสารกันได้โดยปราศจากอคติหรืออารมณ์มากยิ่งขึ้น
วัตถุประสงค์ของกระบวนการสังเกต เพื่อสร้างบรรยากาศที่เหมาะสมต่อการสื่อสาร ถ้าการสื่อสารเริ่มจากการตัดสินหรือใส่มุมมองส่วนตัวของคนสนทนาตั้งแต่เริ่ม ก็เป็นไปได้ว่า คนฟังที่ได้ยินคำตำหนิหรือคำพูดจากการตัดสินเหล่านั้น จะหลีกเลี่ยงการสนทนาต่อ หรือเกิดความขัดแย้งขึ้นแทน
“การทวนสิ่งที่อีกฝ่ายพูด มันเหมือนเป็นการชี้แจงอย่างหนึ่งว่า เราเห็นเขาจากการที่เขาเคยพูดไว้แบบนี้ และเขาก็จะเห็นเรา เพราะว่าเราฟังสิ่งที่เขาพูด” หนึ่งในผู้เข้าร่วมกิจกรรมเวิร์กช็อปแชร์มุมมองไว้
“ผู้พูดรู้สึกอย่างไร?”
คำถามยอดนิยมในวิชาภาษาไทยที่นักเรียนหลายคนน่าจะเคยเจอ ฟังดูยากที่เราจะต้องไปเดาใจอีกฝ่ายว่า เขารู้สึกอย่างไร แถมในบางครั้งการเดาของเราก็ไม่ได้เกิดขึ้นเพราะสิ่งที่เราเห็น แต่มาจากสิ่งที่เราคิดเองว่า อีกฝ่ายต้องรู้สึกแบบนี้แน่ๆ
ต่อให้เดาความรู้สึกของอีกฝ่ายตามที่สิ่งที่เราเห็นตรงหน้า ก็ใช่ว่าจะถูกต้องเสมอไป เพราะแต่ละคนมีวิธีแสดงออกของตัวเอง เช่น หากเราเห็นความอีกฝ่ายกำลังพูดน้ำเสียงสั่นเครือ และเราปักใจเชื่อไปว่า อีกฝ่ายกำลังโกรธ ทั้งๆ ที่ความจริงเขาอาจจะกำลังรู้สึกกลัว รู้สึกกังวล รู้สึกหิว หรืออาจจะมีความรู้สึกอื่นๆ ผสมไปอยู่ก็ได้
ในเมื่อเราเองก็ไม่มีทางจะเดาความรู้สึกของคนอื่นได้ หรือเดาไปก็มีโอกาสสร้างปัญหาแทน คำแนะนำของมะพร้าวเลยให้เราหันมาสังเกตความรู้สึกตัวเอง ว่าตอนที่พูดหรือสื่อสารอะไรออกไปสักอย่าง เรารู้สึกอย่างไรกันบ้าง ‘ความรู้สึก’ เลยเป็นองค์ประกอบที่ 2 ที่เอาไว้ใช้ในการสื่อสารแบบสันติ โดยต้องเริ่มจากการใช้กับตัวเองก่อนเป็นคนแรก
ในบทสนทนาเหล่านั้น ลองแลกเปลี่ยนกันตรงๆ เลยดีกว่า ต่างฝ่ายต่างรู้สึกอย่างไรขณะที่กำลังพูด การทำแบบนี้จะช่วยให้เพิ่มโอกาสในการสร้างความเข้าใจจุดยืนของคู่สนทนาได้มากยิ่งขึ้น แถมยังทำให้เราได้สังเกตตัวเองอีกด้วยว่า เรากำลังสื่อสารภายใต้ความรู้สึกแบบไหน
ข้อควรระวัง คือ ในบางครั้งเราเผลออธิบายความรู้สึกจากการที่เราตัดสินคนอื่นไปแล้ว เช่น หากเราบอกว่า “ฉันรู้สึกว่าเธอไม่สนใจสิ่งที่ฉันพูดเลย” นี่อาจไม่ใช่การอธิบายความรู้สึกของตัวเองในแบบการสื่อสารอย่างสันติ การกล่าวแบบนี้ไม่ได้มาจากความรู้สึกของเราอย่างแท้จริง แต่เป็นการตีความว่าเพราะอีกฝ่ายไม่สนใจ เราเลยเศร้า
การพูดความรู้สึกอาจจะไม่ต้องเป็นอะไรที่ซับซ้อนและยืดยาว ลองกระชับและทบทวนความรู้สึกของตัวเอง ให้อยู่ในรูปแบบที่กระชับและเป็นตัวของเรามากที่สุด เช่น ฉันรู้สึกไม่พอใจ ฉันรู้สึกกังวล ฉันรู้สึกโล่งใจ เป็นต้น
นี่คือตัวอย่างความรู้สึกที่ทุกคำสามารถนำไปใช้อธิบายตัวเองกันได้ เช่น ดีใจ สนใจ สดชื่น มีความหวัง เสียใจ สับสน กังวล หงุดหงิด เป็นต้น
การที่คนพูดชัดเจนในความรู้สึกของตัวเอง จะช่วยให้ต่างฝ่ายต่างพูดคุยกันได้อย่างให้เกียรติกัน การสื่อสารก็จะได้ผลเพิ่มขึ้น
หาข้อมูลมาแน่นขนาดนี้ ทำไมอีกฝั่งยังไม่เชื่อเราอีกนะ?
เคยเป็นกันไหม ระหว่างที่กำลังสื่อสารเรารู้ดีว่า ตัวเองต้องการอะไรจากบทสนทนาครั้งนี้ นี่แหละจึงเป็นเหตุที่เราชักแม่น้ำทั้งห้าเพื่อที่จะทำให้อีกฝ่ายเดินไปในทางที่เราคิดไว้ แต่ในเวลาเดียวกันเราเผลอไปมองข้ามความต้องการของอีกฝ่าย ทำให้การพูดคุยไม่บรรลุเป้าหมายสักที
“ต่อให้เราเตรียมข้อมูลที่เจ๋ง สุดยอด แต่เขาก็ยังไม่ซื้อ เขาไม่เห็นด้วยกับข้อเสนอของเรา เพราะข้อมูลที่เรามีมันไม่ได้ตอบสนองความต้องการของเขา ระหว่างที่เราเตรียมข้อมูลพวกนี้ เราลืมไปหรือเปล่าว่า อีกฝ่ายเขามีความต้องการอะไร” มะพร้าว วิทยากรของเราในวันนี้กล่าว
‘ความต้องการ’ เป็นองค์กรประกอบที่ 3 ของการสื่อสารอย่างสันติ หากเราเข้าใจความต้องการที่อยู่เบื้องหลังคำพูดและการกระทำของอีกฝ่าย รวมไปถึงตัวเอง ความเห็นอกเห็นใจระหว่างกันจะเกิดขึ้นได้อย่างง่ายได้ ถึงแม้ว่าจะต่างฝ่ายต่างมีความต้องการที่ตรงข้ามกันก็ตาม
“ไม่ว่าเบื้องหน้าของแต่ละคนจะแสดงออกมาอย่างไร แต่เราก็สามารถทำความเข้าใจความต้องการเบื้องหลังของคำพูด และการกระทำของพวกเขาได้เสมอ” ดร.มาร์แชล โรเซนเบิร์ก เสนอว่าองค์ประกอบที่ 3 นี้จะต้องอาศัยความเข้าใจร่วมด้วย
แต่การหาความต้องการของตัวเองก็ถือเป็นงานหินที่หลายคนออกปาก แม้ว่ามันจะเป็นเรื่องของตัวเราเองด้วยซ้ำ เราเลยมี 4 วิธีเพื่อใช้ในการค้นหาความต้องการของตัวเองและคู่สนทนา
หนึ่ง-เขียนเหตุการณ์กระทบจิตใจของเราสั้นๆ 1-3 ประโยค เช่น คุณกำลังทำงานไปอย่างราบรื่น แต่กลับรู้สึกหงุดหงิดที่เพื่อนไม่ให้ความร่วมมือ จนทำให้งานติดขัด
สอง-หาความรู้สึกและความต้องการของเรา ลองหาที่เงียบๆ พักให้ใจสงบ และบรรยายอกมาสิว่าเรารู้สึกอะไรบ้าง จากนั้นให้ขีดเส้นใต้ความรู้สึกที่เราคิดว่ าตรงกับตัวเองมาที่สุดในเวลานั้น เช่น รู้สึกหงุดหงิด รู้สึกไม่สบายใจ ที่เพื่อนไม่ให้ความร่วมมือ
สาม-หาความรู้สึกและความต้องการของคู่สนทนา เมื่อค้นพบตัวเองแล้วก็อย่าลืมค้นพบอีกฝ่ายด้วย ลองคิดว่าเราเป็นเขา เราจะรู้สึกอย่างไร เช่น เขาคงรู้สึกกังวล เพราะต้องการที่จะรับผิดชอบงานชิ้นอื่นมากกว่าทำงานกับเรา
สี่-หาทางเลือกใหม่ที่ตอบสนองความต้องการของเรา ในเมื่อเรื่องราวเริ่มชัดเจนแล้วว่า เรารู้สึกและต้องการอะไร รวมไปถึงเราเข้าใจว่า เบื้องหลังของการกระทำอีกฝ่ายเกิดขึ้นด้วยความรู้สึกอะไร เป็นไปได้ไหมที่เราจะหาทางเลือกใหม่ เพื่อลดความขัดแย้งให้ได้มากที่สุด เช่น เราอาจจะลองหาเพื่อนร่วมงานคนอื่นที่ว่างมาช่วยเราได้แทน
เดินทางมาถึงองค์ประกอบสุดท้ายของการสื่อสารอย่างสันติ นั้นก็คือ ‘การร้องขอ’
ในที่สุดแล้วเมื่อเราได้ใช้การสังเกต ความรู้สึก และความต้องการไปเป็นที่เรียบร้อยแล้ว บางบทสนทนาจะมีขั้นตอนสุดท้ายเพื่อให้บรรลุเป้าหมายของคนพูด อาจจะอยู่ที่การร้องขอ ถือเป็นส่วนหินที่หลายคนออกปาก เพราะเคยทำแล้วแต่ไม่สำเร็จ หรือผลออกมาในทางตรงกันข้ามกับที่คิดไว้ หรือทำแล้วดันจุดไฟให้มีความขัดแย้งกันยิ่งกว่าเดิม
ลองดู 4 วิธีของการร้องขอที่จะให้ทุกฝ่ายสนทนาบนความเห็นอกเห็นใจกันได้มากยิ่งขึ้น
หนึ่ง-ขอร้องให้ทำในสิ่งที่เป็นรูปธรรมชัดเจน บางทีเราอาจจะอยากได้อะไรบางอย่างจากอีกฝ่าย แต่วิธีการสื่อสารไม่ชัดเจนมากพอ จนไม่รู้ว่าตกลงแล้วเขาได้ตอบสนองความต้องการหรือไม่ เช่น คำพูดที่ว่า “ช่วยเห็นใจกันหน่อยนะ” อีกฝ่ายอาจจะตอบมาว่า “ก็เห็นใจแล้วนี่” แต่ยังไงเราก็ยังมองว่าเขาไม่เข้าใจเราอยู่ดี ฉะนั้นแล้ว เราสามารถใช้วิธีเพื่อสร้างความเข้าใจตรงกัน เช่น ลองถามอีกฝ่ายว่า “คุณลองบอกหน่อย ว่าที่คุณเห็นใจมันหมายถึงอะไร มาดูสิว่าเราเข้าใจตรงกันไหม”
สอง-ไม่ควรเริ่มต้นด้วยรูปประโยคปฏิเสธ การไม่บอกตรงๆ ไปตั้งแต่แรกว่า เราอยากให้อีกฝ่ายต้องการอะไร อาจทำให้การสื่อสารยืดเยื้อและไม่ตรงจุดได้ เช่น เราเหงาและต้องการให้แฟนใช้เวลากับเรามากกว่านี้ แต่เขาใช้เวลาไปกับการทำงาน เราเลยบอกเขาว่า “อย่าทำงานหนักมากได้ไหม” อีกฝ่ายตอบว่า ได้ และเอาเวลาไปใช้กับเพื่อนแทน
ความต้องการของเราไม่ได้ถูกตอบสนอง แถมยังจะต้องเสียเวลาไปพูดอีกครั้งให้เขาเข้าใจตรงกับเราอีก ลองพูดตรงๆ ไปตั้งแต่แรกเลยดีกว่าอยากให้อีกฝ่ายทำอะไร
สาม-คำร้องขอไม่ใช่ ‘คำสั่ง’ คำพูดที่ใช้แบบการออกคำสั่งจะไม่เปิดโอกาสให้อีกฝ่ายปฏิเสธหรือเสนอวิธีการอื่นเลย และในบางที่สิ่งที่ถูกสื่อสารออกไป ทำให้อีกฝ่ายรู้สึกผิดที่ไม่สามารถทำตามความต้องการของเราได้ เมื่อการสื่อสารเป็นแบบนี้ในอนาคตอีกฝ่ายอาจไม่อยากคุยกับเราอีกต่อไป
สี่-เปิดรับการปฏิเสธและสนทนาต่อเพื่อหาวิธีการอื่นๆ ต้องยอมรับว่า การร้องขอจะไม่ได้ผลตามที่เราต้องการเสมอไป ผู้พูดเองก็ต้องเปิดรับคำปฏิเสธไว้ด้วย แต่นี่ก็ไม่ใช่จุดสิ้นสุดของการสื่อสาร หากแต่เป็นการเปิดรับการสื่อสารใหม่ๆ ที่เข้าใจกันมากขึ้น
